Lire Likeable Social Media avec le club de lecture de Betti m’a donné des tas de trucs géniaux pour mettre en pratique le côté « écoute » de mon entreprise. Au-delà de simplement m’installer et laisser défiler les messages de la clientèle et des futurs clients, j’ai vraiment des pages et des pages de notes où j’ai décrit des idées pour rendre le tout plus tangible et surtout, plus authentique.

Pour reprendre un exemple que j’ai déjà utilisé : lorsque vous téléphonez au service à la clientèle d’une organisation X pour porter une plainte et que malgré votre problème, on vous répond d’une façon personnalisée et efficace, avouez que ça vous sauve de passer un commentaire négatif sur l’entreprise en question, hen? Et si, au contraire, on ne peut rien faire pour vous et on reste silencieux, à raccrocher le combiné une fois que vous avez fini de parler, là, ça risque d’occasionner une réaction plus terrible, non?

 C’est là toute la différence entre écouter son public, ou ne pas y être attentif du tout.

À ça, j’ajoute donc 3 stratégies pour montrer que oui, il y a quelqu’un au bout du fil. Et qu’il n’attend que l’occasion de dire à son public ce qu’il a envie ET besoin d’entendre.

1. Parler des qualités plutôt que des problèmes. On suggère souvent dans les livres de vente ou de marketing de cibler le problème #1 d’un client type. Je le sais, je le fais moi-même. Et c’est bien, de savoir ce qui manque cruellement à votre public… mais c’est surtout bien de le garder pour vous, de l’utiliser comme votre arme secrète. À la place, lorsque le micro est tendu vers vous, pourquoi ne pas mettre l’accent sur les qualités des gens qui vous suivent? Sur leurs rêves, leurs ambitions, leurs passions? Le positif attire le positif, il ne faut pas l’oublier!

2. Ne pas jouer à l’opportuniste. Commencez tout de suite à éviter la « veille agressive » comme j’aime l’appeler. En clair : utiliser les réseaux sociaux avec la seule intention de vendre votre produit ou votre service, coûte que coûte. Ça résulte souvent en un tweet qui apparaît après qu’une personne se soit plaint du service d’une autre entreprise, alors qu’eux leur proposent quelque chose qu’ils vendent comme étant tellement meilleur que ça serait stupide de passer à côté. S’inclure aussi violemment ne donnera pas une belle image de votre entreprise. Les gens trouveront simplement que vos techniques sont très peu subtiles… Écoutez leur problème à la place, offrez-leur un encouragement honnête et bâtissez lentement mais surement une belle relation de confiance. Ça, c’est la clé.

3. Se demander qu’elle est vraiment votre valeur ajoutée. Ici, je pense que je devrais accompagner cette idée de paillettes, de lumières en néon et de feux scintillants. Votre VALEUR AJOUTÉE guys, en quoi est-ce qu’elle consiste? Votre message servira-t-il au moins à une seule personne? Et non, la réponse « Mon service n’aurait pas été connu autrement… » ne suffit pas. Trouvez une façon de distinguer votre offre de celles des autres, trouvez un moyen d’apprendre quelque chose à votre public. Faites-le rire, encouragez-le à discuter, ouvrez-lui les portes de votre entreprise, montrez-lui que vous êtes à l’écoute, et remplissez votre partie du deal en lui donnant quelque chose en échange. Tout simplement.

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